Тренинг "Супер-сервис!" в г. Казань

* Уважаемые коллеги! *

У Вас есть возможность, бесплатно размещать на нашем сайте информацию о предстоящих тренингах. Для этого, пришлите на e-mail: trenings@treningoff.ru все данные о своей компании. После регистрации компании на сайте, Вам будет выслана ссылка на страницу, где можно заносить, исправлять и удалять информацию о тренингах.
Дата проведения: 27 Января 2012 г. - 28 Января 2012 г.
Ведущий тренинга: Ирина Чугунова
Организатор: тренинговый центр

Программа тренинга

    

Тренинги «Фактор-П» - Побеждает тот, кто умеет!

 

«СУПЕР-СЕРВИС!»

 

       В программе:

 

      1. Что такое «Супер-сервис» глазами Клиента?

  • Сервис с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента.
  • «Качество Сервиса  =  Удовлетворенность Клиента». Критерии, влияющие на восприятие сервиса.
  • Эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум.
  • Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность персонала. Имидж-формирующее  поведение. Работа в группах. 

 2.  Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента.

  • Как  при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов.
  • Уровни передачи информации. Сообщения, которые посылают сотрудники и Клиенты  друг другу. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту.   Практикум.
  • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Упражнение 

         3.  Телефонный имидж сотрудника и компании.

  • Создание «фирменного телефонного стиля». «Телефонная улыбка». Упражнение.
  • Возможности голоса. Интонирование, паузы, темп и ритм речи как инструменты контакта с клиентом. Упражнение.
  •   Телефонный бизнес-этикет. Кейс «Правильный ответ». Работа с раздаточным материалом.

   4. Фирменные стандарты обслуживания. С чего начать?

·        Стандарты на общение с Клиентом  (приветствие, ответы на типовые вопросы, выход из беседы, прощание, общение с конфликтным Клиентом…)

·        Стандарты на отношения с коллегами  (на решение конфликтной ситуации, при введении в коллектив нового сотрудника…)

·        Стандарты на фирменный стиль (внешний вид, оформление рабочего места…)      Работа в группах

 

4.      Трудные ситуации в работе с Клиентом.

·        Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?

·        Конфликт глазами Клиента. Упражнение.

·        Методы работы с претензиями Клиента.  Упражнение.

·        Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра

 

5.      Эмоциональная экология - как не «сгореть» на работе.

·        Симптомы и характеристики профессионального стресса.

·        Техники снижения эмоционального напряжения.

·        Способы само-регуляции. Упражнение

ЗАКАЗ ТРЕНИНГА ON-LINE
При заказе тренинга на сайте, скидка 5%
Ваше имя
Ваш e-mail
Ваш телефон
Название фирмы
Дополнительная информация
Оставить отзыв о тренинге