Тренинг "Конфликтный клиент: управлять или ублажать" в г. Казань

* Уважаемые коллеги! *

У Вас есть возможность, бесплатно размещать на нашем сайте информацию о предстоящих тренингах. Для этого, пришлите на e-mail: trenings@treningoff.ru все данные о своей компании. После регистрации компании на сайте, Вам будет выслана ссылка на страницу, где можно заносить, исправлять и удалять информацию о тренингах.
Дата проведения: 16 Марта 2012 г. - 16 Марта 2012 г.
Ведущий тренинга: Ирина Чугунова
Организатор: тренинговый центр

Программа тренинга

   Тренинги «Фактор-П» - Побеждает тот, кто умеет!

 

КОНФЛИКТНЫЙ КЛИЕНТ: УПРАВЛЯТЬ ИЛИ УБЛАЖАТЬ

                                                       8-часовой тренинг

Цель тренинга:

  • развитие навыков  адекватного реагирования на конфликтные ситуации в работе с клиентами.

В результате тренинга участники смогут:

  • избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
  • использовать эффективные технологии разрешения конфликта
  • управлять эмоциями клиента
  • управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость

В программе

1. Механизм возникновения и развития конфликта

  • Виды конфликтов (естественные, искусственные)
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

 2. Управление возмущением клиента

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.

 3. Технология разрешения конфликта

  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
  • Способы регулирования конфликтов. Пять способов выхода из конфликтной ситуации.

4. Работа с  агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию

5. Самоменеджмент в работе с клиентами

  • Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
ЗАКАЗ ТРЕНИНГА ON-LINE
При заказе тренинга на сайте, скидка 5%
Ваше имя
Ваш e-mail
Ваш телефон
Название фирмы
Дополнительная информация
Оставить отзыв о тренинге